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        最新服務理念: 顧客也需要追求!
        作者:佚名 日期:2012年09月30日 來源:本站原創 瀏覽:
        70年代  顧客=同志    80年代  顧客=上帝     90年代    顧客=親人
        如今---把顧客當女朋友
                            服務理新念:  顧客也需要追求!
        我國的服務理念是從上個世紀六七十年代開始的,在短短的三四十年間發生了巨大的變化,經歷了把顧客當“同志”,把顧客當“上帝”,把顧客當“親人”的轉變,現在又有專家提出了把顧客當“女朋友”式的服務,我非常贊成。
          顧客=同志 顧客自己照顧自己
            上世紀70年代的時候,服務行業把顧客當同志,因為是“同志”,就沒有地位高低之分,都是平等的,只是分工不同:我也不伺候你,你也別那么“牛”,非要我為你端茶倒水。如果那時你在酒店住宿,早上起來不疊被子,服務員就會橫眉冷對,理直氣壯地對你說:“你在家就不疊被子嗎?”那時,在酒店吃飯,絕對沒有服務員會把飯菜端到你的桌上,不讓你洗碗刷盤子就已經不錯了。
          顧客=上帝  顧客說什么算什么
          “顧客是上帝”這一看似至高無上的營銷理念自第二次世界大戰以來一直統治著西方國家的營銷史。20世紀80年代流入中國后,我國的服務行業也引入這個觀念,把顧客當“上帝”敬了起來。我們常??吹酱祟?ldquo;顧客就是上帝”的標語。“上帝”的待遇雖然很高,但距離服務企業的服務人員較遠,對“上帝”可以不用心去服務。顧客與餐飲企業天生不平等,假如有一天“上帝”說:“恩,你的菜品甚好,朕定100桌,錢就免了。”你會答應嗎?如果你說:“臣領旨”,那你就真把顧客當上帝了,你就是上帝的臣民,一個好仆人,可以進修道院了,沒必要也沒法再經商了。你若不答應,甚至還要把吃霸王餐的顧客告上法庭,那“顧客就是上帝”的話也就沒辦法再說了。
          同時,還有人士提出把“顧客是上帝”轉變為“做顧客的上帝”,但并不是說,企業所有的一切就是至高無上的。做顧客的上帝,意味著企業要盡自己所能為客人創造良好的消費環境、讓客人享受優質的服務、先客人之想而想、先客人之急而急,甚至包括有責任和義務根據市場的發展動向或客人潛在需求,幫助、引導客人消費,使消費市場的素質和檔次盡量與社會潮流同步,使客人無論在何時何地都能感到物有所值,而不因地域、空間等因素打了折扣。這就好比是一家之長,無論是從責任、義務還是心愿,都希望自己的家人生活得更好一樣,他的心和家人的心組成一個同心圓,他以自己最大的心包含著每個成員的心……這樣也就不必再絞盡腦汁地去爭取顧客的心了。
        顧客=親人 顧客適度體諒服務員
          直到20世紀90年代,服務行業的經理們品味了“上帝”的感覺后,又提出了把顧客當“親人”,既然是“親人”,就應該“有福同享”,“有難同當”。你服務好了,她會高興;你服務得不好,她也會原諒你,寬容你,像親人一般愛護你。即便是受點小委屈,他也不會離開你,甚至直到你垮了,親人還會同情你,幫助你。
          顧客=女朋友 顧客也需要“追求”
        進入21世紀以后,餐飲行業的有些經營者們意識到服務僅依賴“親人”的寬容和同情是遠遠不夠的,于是提出了把顧客當作自己“女朋友”的口號,你對她好是應該的,你對她不好她不會原諒你、同情你,而且絕對會離開你,與你斷絕關系,去找新的“男朋友”(指其他酒店)。
        時代在不斷地進步,市場也在競爭中不斷變化,企業在發展中也需要不斷創新,在日常的經營與服務中,只要你使出當初追求女朋友的本領來,想必顧客遲早會垂青,甚至“以身相許”。
        新理念在服務中的體現
        1. 女朋友要的不是甜言蜜語,而是你能深情地看著她。每天的聯絡固然重要,但是比不上給她一個驚喜。
        【點評】不要千篇一律地為顧客服務,應為客人提供個性化、親情化、人性化服務,不斷地為客人創造驚喜。
        2. 女朋友生你氣其實只是希望你能更在乎她,做錯事情時不要因為身為男人而不愿意低頭認錯,要學會謙讓和愛護她。
        【點評】客人給你提意見是希望你能不斷改進,他們以后再來消費時能更滿意。他們的投訴是企業最大的財富。
        3.平時一定要記得女朋友的生日、鞋號、最怕的事、最喜歡的衣服等,她不做任何暗示,你也一定要正確地完成。她讓你記住的話,也要一字不差的記住,當然最重要的還是得心里要有她。
        【點評】在工作中,你一定要記住客人的姓氏和特別要求,同時了解客人的喜好和特點,根據他的個人愛好提供服務。
        4.在情人節,女朋友要的也許不是用金錢買來的禮物,而是你能抽出時間,靜靜地陪在她身邊,默默地看著她,聽她說話,僅此而已。
        【點評】在客人生日或節假日時,電話或短信問候一下,比你為他優惠、打折更有用。
        5.在女朋友的朋友面前,要表現得成熟大方,同時又不能缺少幽默感,最重要的是不要盯著她的同性朋友久看,而是要保持時刻站在她身邊,警惕著她的異性朋友。
        【點評】在客人的朋友面前一定要給足他面子,同時還要招呼好他的朋友。
        新理念在營銷中的運用
        在你準備追求女朋友之前,首先要自我分析,包括性格、長相等等,最后確定什么樣的女孩子比較適合你,這叫—產品定位。
          當你通過仔細觀察后,發現某個地方女生比較集中,而且這里的女孩比較漂亮、勤奮,屬于你所希望的女孩類型,于是選擇這個地方、這類人群作為主戰場,這叫—市場定位,確定目標市場。
          每天開餐時間,你總會按時出現在餐廳,拿著公文包,不斷地以顧客身份穿梭在各個餐廳,這叫—走訪市場。
          當你發現中餐廳有一個女孩看起來相對比較可愛,而且對你已有一點好感,這叫—發現客戶需求或者潛在需求。
          于是,你便經常主動地按照她的愛好為她服務,這叫—市場細分。因為經常見面的緣故,你們開始熟悉起來,即使街上偶遇,也會相視一笑—博得客戶的好感。
          假如當你們交往很長一段時間后,忽然發現她偶爾和一個帥哥約會,甚至一起上街玩耍—發現競爭對手。經打聽,這個帥哥比你帥—分析競爭對手,找到競爭對手的優勢。經調查,他的工作做得很糟,上班時經常串崗、脫崗,愛講粗話,不講衛生—發現競爭對手的弱點。那個經常和她約會的帥哥,開始對你虎視眈眈,并有意無意的挑釁—惡意競爭出現。
          后來,通過各種努力,你們的關系穩定發展,并私下決定在明年國慶節舉行婚禮—建立了忠誠的客戶關系。
        追求“女朋友”的方法還有許許多多,只要你在服務方式上不斷地從傭人式服務轉變為親情化、個性化、人性化以及紳士般的服務,你的餐飲企業就會取得事半功倍的效果。

         

         

         

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